Где ответ на мой вопрос?

Продолжаем тему выступлений и коммуникаций.

Сегодня поделюсь с вами, как отвечать на сложные вопросы в деловой коммуникации.

Это вопросы могут прилетать от босса, партнеров, сотрудников, клиентов и т.д. Есть много разных способов ответить на такие вопросы, и при этом не сказать ничего такого, что вам не хотелось бы говорить. Но первое, с чего нужно начать – осознать, что вопрос задают не вас!

Если вы- руководитель, лидер – то вопрос этот не к вам! Даже если вам кричат, что обращаются лично к вам и называют по имени – это вопрос не к вам как личности. Это вопрос к функции, которую вы выполняете.

Отделите личность от функции. Стрела летит не в вас, а в табличку с вашей должностью. Как только вы осознаете это, вам будет гораздо проще находить идеальные варианты ответов. Вы сможете выключить эмоции, и включить разум.

А следующим этапом уже можно искать подходящий ответ. Не существует единой схемы работы со сложными вопросами, они слишком разные, как и люди, которые их задают, да и ситуации, в которых они звучат. Но,

Есть три “не”, которые работают всегда.

1.      Не комментируйте слова и действия третьих лиц

Если вас спросят, что вы скажете на фразу Петрова о том, что вы- вор, ответьте: “Я не слышал высказываний Петрова и не могу быть уверено, что он именно так говорил. Соответственно, не могу и комментировать это высказывание. Но вы всегда можете уточнить у самого Петрова, что он имел в виду”.

Человек, который задает вопрос, может неправильно понять слова того же самого Петрова. Он может неправильно расставить акценты. Он может вообще выдумать слова Петрова из головы. Не поддавайтесь на эту провокацию.

 

2.      Не отвечайте без паузы

У вас всегда есть время на раздумья. Вы можете записать вопрос. Можете задать уточняющий вопрос. Можете сами повторить этот вопрос и затем спросить: “Я правильно вас понял, да?”

Все это дает вас время. Нельзя отвечать на первых эмоциях, вы наговорите лишнего. Чтобы эмоции схлынули, нужно всего несколько секунд. Но они принципиально важны. Попробуйте выдержать паузу, когда вам задают неприятный вопрос, и начать отвечать через 5 секунд после вопроса.

 

3.      Не отвечайте на вопрос, если не знаете ответа

Никогда не сочиняйте и не делайте вид, что вы все знаете. В таком случае бывает очень легко попасть впросак. Скажите честно: “Мне неприятно сознавать, но никогда не слышал об этом. Я обязательно разберусь в этом, и дам вам ответ. Вот мои контакты. Дайте, пожалуйста, ваши.”

Обменяться контактами и пообещать разобраться – это важно. Фактически, именно этот обмен и есть ваш ответ на вопрос.

 

 А теперь о техниках ответов на сложные вопросы

1.      Отказаться отвечать на вопрос.

Вы можете сделать это напрямую, сказав: “Извините, я принципиально не обсуждаю три темы: религию, политику и свою личную жизнь – это уже давно известно.”

Единственное условие – вы действительно должны иметь такое убеждение. Потому что, если буквально вчера вы выкладывали в соц. сетях свои фотографии с новой пассией и спорили о политике, ваша фраза будет воспринята как неискренность.

2.      Уйти от ответа на вопрос.

Уйти – это не отказаться. Но и не ответить. Например, вот несколько возможных фраз на такие случаи. Вы можете придумать свои.

-        Вы меня знаете уже 10 лет по реальным делам. Могу сказать только одно – я вас не подведу.

-        Вряд ли вам понравится ответ на этот вопрос, поэтому давайте следующий.

-        Спасибо за информацию. Комментировать не буду, потому что комментировать тут нечего.

-        На этот вопрос я смогу ответить только с вашей помощью – вы явно знаете ситуацию лучше меня.

-        Вы говорите, что нужно делать быстрее, но мы оба знаем: быстро и хорошо не получится.

-        Пройдите мимо нас и простите нас наше счастье! (это, кстати, цитата из романа Достоевского “Идиот”)

 

3.      Отправить к источнику.

Очень часто чиновники встают в тупик, когда их спрашивают об их зарплате.

Во-первых, им не слишком хочется называть суммы, потому что, какую сумму ни назови, обязательно в зале найдется человек, которому она покажется гигантской, и человек, которому та же сумма покажется смешной. То есть чиновник для кого-то станет зажравшимся богачом, а для кого-то задешево продавшимся простаком.

Во-вторых, многие из них действительно не знают, какая сумма у них стоит в ведомости. На базовую зарплату начисляются дополнительные надбавки, бонусы, выплаты за сверхурочные. И все это крайне некомфортно объяснять.

Поэтому можно пойти по-другому пути и сказать: “Вы можете посмотреть эту информацию на сайте администрации. Там выложены все декларации о доходах наших сотрудников, и моя в том числе.”

 

4.      Ответить на часть вопроса.

Как правило, люди, задавая сложный вопрос, вкладывают в него всю свою боль. А боль редко укладывается в короткое “Почему так случилось”. Соответственно, в одном вопросе вы услышите сразу много тезисов, догадок, предположений, и порой сразу несколько вопросов.

Выберите один – тот, на который вам проще всего ответить. И отвечайте на него – четко и последовательно. Остальные части вопроса вы можете либо вовсе оставить за скобками, либо дать на них короткие поверхностные ответы.

 

5.      Пошутить.

Этот вариант один из самых эффективных. Шутка располагает к вам любого человека, даже самого сердитого. Особенно если шутка спонтанная и удачная. Она выбивает почку из-под ног у вашего оппонента и делает вас победителем.

Кто-то скажет, что не умеет шутить. Как ни удивительно, умение шутить – это как музыкальный слух. Кому-то он дается от природы, кому-то нет, но каждый может его развить. Главное – поставить себе цель. Играйте на многозначности слов, на разнообразии смыслов. Шутка – это всегда слом логики. Это выбор самого неочевидного варианта из всех возможных. Причем обратите внимание – вариант все-таки должен быть в списке возможных. Но – последним в списке очевидных. Если сказать, что новая комната соседей была белая, как елка, будет не смешно, елка не бывает белой. Если сказать “новая комната соседей была белая, как моя зависть” – возникнет эффект иронии.

 

6.      Отвечать от частного к общему и от общего к частному.

Ответы, построенные по этой схеме, выглядят очень убедительными. Они показывают, что вы владеете ситуацией, причем владеете ею в гораздо более полном объеме, чем человек, который задает вопрос.

Допустим, вопрос звучит частный: “Когда в нашем квартале новостроек посадят деревья?” Вы даете частный ответ, а затем поднимаетесь на общий уровень и сравниваете, например, степень озеленения вашего города и соседнего – разумеется, в пользу вашего города. Или рассказываете, сколько деревьев было посажено в этом году, а сколько будет – в следующем в целом по городу.

Если же в ваш адрес звучит общий вопрос, например - “Почему в нашем городе так мало зелени?” – вы начинаете с общих цифр и сравнения вашего города с соседним, а заканчиваете конкретным примером, микрорайоном новостроек, где буквально вчера высадили аллею молодых лип.

7.      Отвечайте искренне.

Оговорюсь сразу: в предыдущих вариантах ответов я не призываю вас обманывать. Но вот вариант “искренность” предполагает, что вы демонстрируете не только свои знания, но и свои чувства. В первую очередь – чувства. И, конечно, в искренность лучше не играть.

Однажды сотрудники небольшой организации высказали претензию своему руководителю по поводу низких зарплат.

- Друзья, мне реально больно, - ответил их начальник. – И вы, и я знаем, какая сейчас средняя зарплата в нашем сегменте рынка. И вы, и я знаем, что ваша зарплата в 2 раза выше, чем средняя по рынку. И ы, и я знаем, что за последние 3 года я трижды добивался в головном офисе того, чтобы вам повысили зарплату. И последний раз это произошло буквально пару месяцев назад. Я не пойду. Я просто не пойду сейчас выбивать вам еще деньги. Не потому, что я вас не ценю. Я ценю. Но мне физически больно оттого, что вместо спасибо я получаю возмущение и вопрос “А почему нам так редко повышают зарплату?”

Ни один человек ничего не возразил своему боссу. Все понимали – они перегнули палку, и он прав. Люди испытали чувство вины и чувство благодарности. Все другие резкие вопросы отпали сами собой.

Надеюсь, вам было интересно, и приглашаю в свой телеграм канал, где я делюсь темами, которые пригодятся вам в разные моменты жизни, а также, после подписки, вы сможете скачать сет полезных книг, гайдов и чек-листов по личной эффективности https://t.me/business_and_coaching